Herausfordernde Kundensituationen

Inhalte

• Individuelle Liste der herausfordernden Kundensituationen
• Kundentypen und Verhaltensweisen
• Eskalationsstufen
• Berufsrolle
• Auftrittskompetenz in angespannten Situationen
• Reklamationsbehandlung mit emotional aufgebrachten Kunden
• LIMO-Technik
• Konstruktiv NEIN sagen
• Grenzen setzen
• Umgang und Verhalten bei Drohungen
• Praxissimulationen

Ziele

• Sie erkennen schwierige Kundensituationen und können diese früh einschätzen.
• Sie erlernen Methoden und Techniken um auf Beleidigungen, Provokationen und Drohungen zu reagieren.
• Sie stärken ihre Auftrittskompetenz in angespannten Situationen.

Zielgruppe

• Mitarbeitende, welche im Kundenkontakt stehen und für schwierige Situationen gewappnet sein möchten
• Firmen, welche ihre Mitarbeitenden mit einer kompetenten Umgangsform für herausfordernde Kundengespräche ausrüsten

Referent

• René Hübscher, Inhaber und Geschäftsführer HR Consulting Hübscher & Partner