MedCasePool: Arbeitsalltag des Sekretariats

Das Sekretariat als Nervenzentrum? Das ist in der Tat keine Übertreibung. Es ist der Motor des MCP. Kommt es dort zu Pannen oder stockt auch nur etwas, so steigt bei den intern bedienten Teams sogleich der Puls. Ganz zu schweigen von den Kunden, die das ebenso rasch spüren. Die Alltagshektik stets im Griff zu haben, ist für das Sekretariat eine ständige Herausforderung.

Geleitet wird das Sekretariatsteam von Karin Brader, ihr zur Seite stehen Patricia Gisler, Evelyne Steimann und Sandra Vollmar. Die Betreuung unserer Kunden setzt eine ausgeklügelte Organisation sowie ein gerütteltes Mass an Flexibilität von allen voraus. Allein die Ferienplanung ist anspruchsvoll. Als Regel gilt, dass nebst einer Stellvertreterin auch eine Stellvertreterin der Stellvertreterin für den Notfall da sein muss, damit der durchgehende Service wie gewohnt gewährleistet ist. Fällt jemand im Team aus, so sind die anderen gefordert. Wie meistert Karin Brader mit ihrem Team diese Herausforderung? Karin Brader schmunzelt bei der Frage, weil sie sich nicht so einfach beantworten lässt. Es sind Kreativität und ein guter Teamgeist nötig. Die Bereitschaft aller im Team, wenn nötig einzuspringen, gehört gewissermassen zur DNA im Sekretariat. Ebenso die konsequente Bereitschaft, sich bezüglich Ferien und freier Tage abzusprechen. Etwas, das vielerorts gilt – hier aber zugespitzt gesagt, unerlässlich ist: ohne Teamplaying und Eingespieltsein geht es nicht.

Im versicherungsmedizinisch-vertrauensärztlichen Bereich inklusive der Medikamentenberatung, dem von den Fallzahlen her grössten Gebiet, steht dem Team nebst den angestellten Ärzten und Ärztinnen sowie den Fachspezialistinnen und Fachspezialisten ein Pool von rund 60 auf Mandatsbasis tätigen ärztlichen Fachpersonen zur Seite. Eine Vielzahl verschiedenster Fachdisziplinen, sodass auf ganz unterschiedliche Kundenbedürfnisse eingegangen werden kann – und zwar schweizweit. Das bedeutet eine weitere Herausforderung.

Das Sekretariat ist interner wie externer Dienstleister. In der Fallanlieferung wird die Vollständigkeit der Dokumente geprüft, bevor die Dossiers triagiert, sprich: der jeweils kompetenten Kollegin beziehungsweise dem kompetenten Kollegen im Fachgebiet zugeteilt, werden. Ist zudem die Fragestellung klar? Das Sekretariat ist auch eine Kommunikationszentrale der speziellen Art. Oft haben Kunden zudem Wünsche, welche es zu berücksichtigen gilt. Ist die Kundenanfrage geprüft, gelangt sie zur Triage. Diese Triage stellt das Sekretariatsteam tagtäglich vor Fragen wie:

– Welche Kompetenzen sind nötig (beispielsweise Facharztrichtung)?
– Wer ist verfügbar?
– Ist die nötige Kapazität gegeben?

So steht das Team in ständigem Kontakt mit allen Poolärztinnen und -ärzten wie auch allen internen Stellen in den drei Bereichen. Wichtig ist der Kontakt zu unseren Kunden. Das Team um Karin Brader stellt hohe Ansprüche an sich bezüglich Erreichbarkeit, Tempo der Durchlaufzeiten sowie Freundlichkeit im Umgang. Einen kühlen Kopf zu bewahren, ist oft angesagt, da bei diesen Fallmengen auch Störungen vorkommen.

Wie bei allen unseren Kunden steht und fällt der Alltagsbetrieb mit der Zuverlässigkeit der IT-Systeme. Kommt es zu einer Störung, steigt die Fieberkurve sofort an. Dank viel Routine nehmen Karin Brader und ihr Team das zwar nicht gelassen hin, im Gegenteil, aber dank der Erfahrung erkennt man jeweils rasch den wunden Punkt. Der Kontakt mit den IT-Unterstützern gehört somit ebenso zum Alltäglichen, wie bei den ständigen Weiterentwicklungen das Know-how des Sekretariats gefragt ist. Ein langjähriges, eingespieltes Team: Erfahrung ist etwas unbezahlbar Wertvolles.

Wie blicken Karin Brader und ihre Kolleginnen in die Zukunft? Auch da spürt man die Gelassenheit der Routine im Wissen, dass das Berufsleben, die Technik nie stehen blieb und immer in Bewegung ist. Veränderungen werden vom Sekretariat als Herausforderungen angesehen und das Ziel bleibt stets, unseren Kunden einen maximalen Service zu bieten.

Markus Bonelli, Leiter MedCasePool ad interim 041 417 05 27, m.bonelli@rvk.ch